問い合わせフォームのデザイン：リードとコンタクトを増やす5つのステップ

コンバージョンについてお話ししましょう。ビジネスにはコンバージョンが不可欠であり、誰もがそれを求めていますが、Webサイトのフォームが収益を損なっていないとどうすれば確信できるでしょうか？収益を上げ、フォームのコンバージョン率を高めるために実行できる5つのステップについて、これから解説します。

このブログを以前からご覧いただいている方なら、中小企業の成長を支援することが私たちのメッセージの核心であり、その多くがマーケティング、つまり「どうすればWebサイトや店舗に人を集められるか」に関わっていることをご存知でしょう。しかし、実際に人が訪れたらどうなるでしょうか？フォームについて考えてみましょう。Webサイト上のフォーム、つまり顧客があなたに連絡を取る手段を、コンバージョン率が高く、簡単でシンプルにし、収益を損なわず、コンバージョンを向上させるには何が必要でしょうか？ステップ1から始めましょう。

1：意図（インテント）

これは非常に基本的なことですよね？一般的な「お問い合わせ」フォームの先を少し考えてみましょう。「お問い合わせ」フォームといえば、名前、電話番号、メールアドレス、簡単なメッセージ欄があり、送信ボタンがあるだけです。確かに、顧客があなたに連絡を取ろうとしていることは理解できるかもしれません。しかし、彼らの真の意図は何でしょうか？彼らはあなたに連絡を取ることで、実際に何を達成しようとしているのでしょうか？ここでは「お問い合わせ」フォームを例に挙げていますが、これは価格に関するフォーム、ヘルプやトラブルシューティング、営業への問い合わせ、無料見積もりなど、どんなフォームでも同じです。顧客の真の意図を考え、その疑問に答えられるようなフォームを作りましょう。もし顧客がサポートを求めているのであれば、フォーム自体がそれをサポートできるように構築されている必要があります。

そして、フォームが適切な場所に届き、適切な担当者に渡るようにすることで、顧客が必要とするフィードバックや回答を可能な限り迅速に得られるようにします。実際、フォームへの対応が早ければ早いほど、コンバージョン数や、実際に顧客になる案件の数に劇的な影響を与えます。したがって、最も基本的なレベルで最初に考えるべきことは、顧客の意図とフォームの意図は何であるかということです。それが明確になれば、ステップ2に進むことができます。

2：ギブ・アンド・テイク

Webサイトに人を集めること自体、複雑な要素が絡み合っていますが、フォームに入力してもらうのはさらに難しい場合があります。これをシーソーのように考えてみてください。顧客が求めているものと、顧客が必要とする情報を提供するためにあなたが求めているもののバランスをどう取るかです。このように考えてみてください。あなたが無料見積もりを提供する屋根工事業者だとします。しかし、他の業者も同じことをしています。あなたが提供しているものの中に、他社が提供していない特別な価値はありません。そのため、顧客がわざわざフォームに入力するインセンティブや価値がありません。しかし、もしあなたが無料見積もりに加えて、屋根の色に合わせて選べる無料の屋根材サンプルを提供しているとしたらどうでしょう。これなら少し違います。あなたは新しい何かを提供し、顧客により多くの価値を与えています。

3：欲張りにならない

多くのWebサイトやWeb開発者が作成する初期の基本的なフォームは、名前、電話番号、メールアドレス、そしてコメント欄がある程度ですが、それだけでは不十分です。しかし、一部のビジネスオーナーは、多くの情報を求めすぎる傾向があります。名前、電話番号、メールアドレスに加え、住所、携帯電話番号、自宅の電話番号、姓と名を別々のフィールドで入力させたり、居住地、どこで知ったかなど、あらゆる情報を求めてしまいます。本当に考慮すべきなのは、そのうちどれが「ミッションクリティカル（不可欠）」かということです。求めている情報のうち、どれがビジネス上不可欠なのでしょうか？つまり、その情報がなければ、フォーム入力後に顧客に良い体験を提供できないというものです。

もちろん、一部の情報を求める正当なビジネス上の理由があるかもしれません。例えば、どのサービスに興味があるかを知ることで、そのサービスに詳しい専門家に振り分ける必要がある場合などです。あるいは、その地域の担当者にリードを渡して電話をかけてもらうために郵便番号が必要な場合もあるでしょう。そのような状況であれば、それはビジネス上不可欠であり、優れた体験を提供するために必要な情報です。重要なのは、後で電話で聞けるような情報はフォームから削ぎ落とし、フォームを可能な限りシンプルにすることです。

住所が必要なら、電話で聞けばいいのです。フォームで聞く必要はありません。ほとんどの場合、サービスを提供したり質問に答えたりするのに住所は必要ないからです。これはステップ1の「顧客の意図」の話に戻ります。顧客の意図を達成し、問題を解決し、優れた顧客サービスを提供するために必要のない情報がフォームにあるなら、それを削除してください。そうすればコンバージョン率が上がるはずです。

4：時代に合わせたデザイン

特に自分でWebサイトを構築している場合、多くの人が見落としがちですが、フォームのデザインは非常に重要です。私たちはモバイルファーストでアプリ主導の世界に生きており、利便性を求めています。そのため、フォームがモバイルフレンドリーでなければ、コンバージョンは諦めたほうがいいでしょう。入力が簡単でなく、携帯電話で操作できなければ、ユーザーはすぐに離脱してしまいます。他にも考慮すべき点は、モバイルでの機能性です。郵便番号を入力する際、わざわざキーボードを切り替えて数字を入力しなければならないのか、それともフォームが適切にコーディングされていて、自動的に数字パッドに切り替わるのか。後者であれば、大きなボタンをタップするだけで郵便番号や電話番号を入力できます。

こうした小さな利便性の向上が、コンバージョンの機会を大きく増やします。繰り返しになりますが、モバイルファーストを考える際、フォーム入力にかかる時間や複雑さを減らすことは、ほんの数秒の差かもしれませんが、その数秒が重要なのです。反応が速く、デザインが優れており、あらゆるデバイスで使いやすければ、コンバージョン率が高まるだけでなく、こちらから折り返しの電話をした際に顧客が電話に出てくれる可能性も高まります。

5：情報を先出しする

想像してみてください。あなたはどこかへ車で向かっていて、目的地に近づくにつれて、最初に何をしますか？音楽を止めたり、ラジオの音量を下げたり、隣の人に「静かにして、どこへ行くか確認しなきゃ」と言ったりしますよね。人間は、複雑な状況に近づくほど、あるいは目標達成に近づくほど、気を散らすものを排除しようとするものです。

もしあなたのフォームが気を散らす要素を生み出しているなら、そこで人々はフォームの入力を完了しなくなります。これは「カゴ落ち」と同じ現象です。ECサイトを運営しているなら、これには馴染みがあるでしょう。商品をカートに入れたものの、送料がかかることを知らなかったり、予期せぬ追加料金に気づいたりして、多くの収益を失っているはずです。あるいは、情報を求めすぎたり、複雑すぎたり、クレジットカード情報の入力が面倒だったりして離脱されます。フォームでも同じことが起こります。次に何が起こるか分からず、予期せぬ事態に遭遇すると、ユーザーは離脱します。

これを解決する簡単な方法はいくつかあります。多くはデザインに関することですが、もう一つの側面は「情報を先出しする」ことです。「送信」ボタンという表記はやめましょう。そのテキストや表現を削除してください。「無料の即時見積もりを取得」に変えるのです。そうすれば、情報を入力してこのボタンを押せば、無料の即時見積もりが得られることが分かります。フォームに入力すれば、試用版のダウンロードや電子書籍のダウンロードなどがすぐにできると分かれば安心です。

あなたがすべきことは、顧客がフォームのどの段階で何を体験するかというロードマップを示すことだけです。次に何が起こるか分かっていれば、ユーザーは気を散らすものを探したり、離脱する理由を探したりすることはありません。必要な情報を入力してくれるでしょう。これらは考えるべき重要なステップです。ロードマップを提供できれば、不安を軽減し始めることができます。フォームにおける不安や摩擦を減らすことは、コンバージョンを増やし、売上を爆発的に伸ばすために不可欠です。

以上です。フォームのコンバージョン率を高め、顧客の導入率を上げ、インタラクションを増やすために調整できるレバーやダイヤルは他にもたくさんあります。