ビジネスにおいてエンゲージメントの高い顧客基盤を築くには？

ビジネスにおいてエンゲージメントの高い顧客基盤を築くにはどうすればよいでしょうか？言い換えれば、どのようにして高いレベルの顧客ロイヤリティを生み出し、構築し、維持するのでしょうか？幸いなことに、その答えはすでに皆さんもご存知の「黄金律」にあります。それは「自分がしてほしいと思うことを、他人にもしなさい」ということです。実際、顧客を家族の中で最も大切なメンバーのように考え、「もしこの状況で、自分が大切に思っている人や愛する人に対してなら、自分はどう接するだろうか？」と自問してみてください。以前、ある巨大な多国籍企業の経営幹部グループと話をした際、私は彼らにこう尋ねました。「もしすべての顧客を心から愛していたら、顧客へのアプローチはどう変わりますか？」すると、ある幹部が即座にこう答えました。「ビジネスのやり方が根本から変わるでしょう。もし顧客を愛していたら、ビジネスのすべてが変わるはずです」

今日、インターネット技術の普及により、約3,600万ものインターネットビジネスが存在しています。実店舗を持つビジネスとは別に、これらのビジネスはすべて、より優れた製品やサービスを提供し、あらゆる面でより良い対応をすることで、あなたの顧客を奪おうと必死です。今日、顧客を獲得し、顧客ロイヤリティを構築するための競争は信じられないほど激化しています。しかし、その見返りは驚異的です。簡単な例を挙げましょう。Appleは、顧客を獲得し、自社に囲い込むための素晴らしい技術を開発しました。Appleは長年PCメーカーとして成功してきましたが、PCがコモディティ化し、価格を下げる以外に売る手段がなくなりました。そのため、1996年、97年にSteve JobsがAppleに復帰した際、彼が最初に行ったのは「PCへの依存度を劇的に減らさなければならない」という宣言でした。

当時、彼らは104種類ものPC製品を抱えていましたが、24ヶ月以内に100種類を削減しました。彼は「リソースに余裕ができた今、全く新しいものを開発する必要がある」と言いました。そこで生まれたのがiPodですが、iPodが最初ではなかったことを忘れてはいけません。当時、iPodのようなデバイスを持つ企業は他にも2、3社ありました。しかし、彼らが打ち出したのは「曲を1曲ずつ購入する」というアイデアであり、それを実現するためにiTunesを開発したのです。さらに音楽業界と契約を結び、iTunesで購入できる楽曲を提供してもらい、ユーザーが自分の音楽をすべてiPodにアップロードして持ち運べるようにしました。当時のモットーは何だったでしょうか？「1,000曲をポケットに」です。

当時、Gateway Computerも同様に競争力があり、独走状態に見えましたが、Gatewayは顧客を二の次にしていました。Gatewayは「自分たちはこれほど優れているのだから、何があっても顧客は買ってくれるだろう」と考えていたのです。一方、Appleは顧客を惹きつけ、iPhoneやiPad、そしてその後のあらゆる付加技術を通じて顧客を離さないことに注力しました。それが、Appleを世界史上最大かつ最も収益性の高い企業へと成長させたのです。

現在、TeslaがGeneral Motorsに対して同じことを行っています。その成功がどうなるかはこれから分かります。Teslaは2020年までに年間50万台の車を販売すると述べています。先月、彼らは新しい技術と、ディーラーを通さずに直接顧客に販売するというアイデアで80台を販売しました。General Motorsはディーラーを通じて販売し、その後ディーラーが整備を行うという形をとっていますが、Teslaは顧客と直接的なブランド関係を築こうとしています。一方、General Motorsは二番手、三番手を通じた対応になっています。

Amazonは顧客ロイヤリティの観点からまた異なるケースです。Amazonは、北米のほぼどこへでも注文の翌日には商品を届けられるシステムを構築しています。北米以外でも2、3日以内です。実店舗に行くと、商品がないことが多く、「在庫はありませんが、お取り寄せしましょうか？」「どれくらいかかりますか？」「2、3週間はかかります。入荷したら電話します」と言われます。私はこう思います。「いや、iPhoneでクリック、クリック、クリックと操作すれば、帰宅する頃には届いているはずだ」と。

私が考える最高の顧客サービスを提供する企業の一つがzappos.comです。もしzappos.comで靴を買ったことがないなら、ぜひ試してみてください。私はすべての靴をZapposで購入していますし、一度利用した人は皆同じようにしています。なぜでしょうか？Zapposでは午後5時までに注文すれば、翌朝、多くの場合出勤前に靴が届くからです。それだけでなく、配送料は無料ですし、サイズが合わなかったり気に入らなかったりした場合のために、返送用の伝票も同封されています。どんな理由であれ、100%彼らの負担で返品を受け付け、全額返金してくれます。信じられないほど素晴らしい対応です。

今日成功しているすべての企業は、ZapposのTony Shayが言う「幸福を届ける（Deliver Happiness）」を実践しています。彼らは競合他社よりも顧客を幸せにしているのです。成功のルールは単純です。顧客を幸せにし、さらに幸せにする。そして、競合他社は皆、顧客を自分たちよりも幸せにしようと狙っていることを認識することです。

今日のビジネスリーダーシップにおいて、あなたの仕事は「幸せな顧客以上に重要なものはない」と全員に伝え、顧客を幸せにするために全力を尽くすことです。顧客や製品開発のプロセスの最初から最後までそれを貫けば、非常に成功したビジネスを築くことができるでしょう。

では、顧客を誰よりも幸せにするために、今すぐできることは何でしょうか？それが何であれ、すぐに実行してください。ためらってはいけません。今すぐやるのです。そして、下にコメントを残してください。あなたが何をするつもりか教えてください。