「検討させてください」と言われたら

今日は、プレゼンテーションの最後に顧客から言われる、聞きたくないあの言葉についてお話しします。それは「検討させてください」という言葉です。

プレゼンテーションを行い、すべて完璧にこなしたつもりで、いざクロージングという時に顧客から「検討させてください」と言われると、本当に嫌になりませんか？なぜ顧客は「検討させてください」と言うのでしょうか。顧客がそう言いたくなる理由はいくつかあります。私がこれまで見てきた営業担当者の多くは、この言葉を聞くと反射的に、「わかりました。検討が必要ですね。いつ頃改めてご連絡すればよろしいでしょうか？」といった対応をしてしまいます。つまり、「いつまたお会いしましょうか？」と言っているのと同じです。

しかし、よく理解しておいてください。顧客がそのドアから外へ出てしまった瞬間、成約の可能性は劇的に低下します。「劇的に」です。顧客が部屋から出てしまったら、その商談をまとめるチャンスは激減します。ですから、顧客を部屋から出してはいけません。「検討させてください」と言われた時、彼らは本当に検討すると思いますか？うーん、そうは思いません。ごく少数は検討するかもしれませんが、大半の顧客は部屋を出た瞬間にそのことなど忘れてしまいます。

現代の忙しいスケジュールの中では、誰もが走り回っています。会議室から出た瞬間、金魚の8秒の記憶力のように、彼らはすぐに別のことに気を取られてしまいます。あなたが部屋で話したことなど完全に忘れてしまい、優先順位は極めて低くなるでしょう。なぜ私がそう言い切れるのか？興味深い記憶曲線の研究があるからです。この数字をよく聞いてください。もし運転中なら、後でもう一度聞き直してメモを取ってください。デスクにいるなら、ペンと紙を用意して書き留めておくことをお勧めします。記憶に関するある研究で、驚くべき結果が出ました。研究の要約をお伝えします。基本的に、人は24時間以内に話した内容の75%を忘れてしまうというのです。

もう一度言います。本当に心に留めてほしいからです。24時間以内に、ほとんどの人はあなたが話した内容の75%を忘れます。つまり、顧客が「明日また連絡して」と言った時点で、24時間後にはすでに話した内容の75%が忘れ去られているのです。さらに悪いことに、30日以内には90%を忘れてしまうという結論も出ています。30日後には90%を忘れ、残りの10%の記憶のうち、半分は間違った内容です。つまり、本質的には、あなたが伝えた情報のわずか5%しか正確に保持されないということです。

ですから、誰かが「検討させてください」と言って部屋を出ていく時、彼らは実際にはそれほど深く検討などしません。すぐに別のことに移ってしまうのです。もし顧客をそのまま帰してしまえば、その商談は諦めたほうがいいでしょう。彼らは今、真剣に検討しようとはしていないのですから。

では、どうすべきでしょうか？顧客が「検討させてください」と言った時、多くの人はパブロフの犬のように反射的にこう返します。「わかりました。検討が必要ですよね。いつ連絡すればいいですか？」と。そして再調整を試みますが、結果はどうなるかご存知の通りです。「また来週連絡するよ」と言われるのがオチです。

1週間後には、あなたが話した内容の75%はすでに忘れ去られていますし、再調整自体が悪夢のような手間になります。ちなみに、次の会議の予定は必ず最初の会議の最後に決めるようにしてください。これは常に意識しておくべきです。私はいつもその場で次の予定を決めます。しかしそれはさておき、その場で商談を成立させるべきです。なぜなら、その瞬間にクロージングしなければ、成約の可能性は劇的に下がるからです。

では、何と言うべきでしょうか？「わかりました、またお会いしましょう。検討が必要ですよね」などと言ってはいけません。代わりに、これからお伝えする言葉を頭に叩き込んでください。もちろん、自分の言葉にアレンジして構いません。顧客が「検討させてください」と言った時、丁寧でありながらも毅然とした態度で、こう言ってみてください。「〇〇様、検討が必要だと言われる時は、たいてい2つのどちらかです。興味がないか、興味はあるけれど確信が持てないか。どちらでしょうか？」

素晴らしいと思いませんか？これで顧客に選択肢を与えられます。彼らは興味があるかどうかを答えなければなりません。興味がなければ、そう伝えてくれるでしょう。もう一度言います。顧客が「検討させてください」と言ったら、「〇〇様、検討が必要だと言われる時は、たいてい2つの理由のどちらかです。興味がないか、興味はあるけれど確信が持てないか。どちらでしょうか？」と聞くのです。「どちらでしょうか？」と問いかけることで、顧客に回答を強制します。ほとんどの場合、顧客は「いや、興味はあるんだ。ただ確信が持てないだけでね」と答えるはずです。

例えば、請求システムを販売していると仮定しましょう。具体的な例を挙げます。私が請求システムを売っていて、顧客が「興味はあるが確信が持てない」と言ったとします。これで状況がわかりました。ちなみに、もし「興味がない」と言われたら、それでおしまいです。「なぜ興味がないのか教えていただけますか？」と聞くことはできますが、基本的には商談終了です。しかし、ほとんどの人は「興味はあるが確信が持てない」と言います。これは、プレゼンテーションのどこかで何かを見落としている証拠です。懸念点に答えられていないか、反論をブロックできていないのです。だから彼らは確信が持てず、「検討させてください」と言う必要があるのです。

そこで、顧客が「興味はあるが確信が持てない」と言った直後に、こう言います。メモしてください。「〇〇様、興味はあるけれど確信が持てないという場合、理由は3つのうちのどれかです。製品が合わないか、機能が足りないか、あるいは予算の問題か」。そして、ゆっくりと一つずつ確認していきます。「〇〇様、この製品は貴社のニーズに合っていますか？」顧客は「ああ、ニーズには合っているよ」と答えるでしょう。

「わかりました。では製品は合っているのですね。では機能面はどうでしょうか？必要な機能はすべて揃っていますか？」ここで顧客が「実は、機能面でいくつか足りないものがあるんだ」と言うかもしれません。

「どのような機能でしょうか？」と聞けば、再び対話が始まります。もし顧客が望む機能が欠けていて、それを開発・提供できるなら、その反論をブロックできます。しかし、顧客が「いや、機能面は完璧だ。欲しいものはすべて揃っている」と言ったとしましょう。その場合はこう言います。「〇〇様、製品も合っていて機能も十分なら、残るは予算の問題ですね」。すると顧客は「実は、予想していたよりも高いんだ」と言うでしょう。

素晴らしい。これで問題が「お金」だと特定できました。予算の問題だとわかれば、「〇〇様、お気持ちはわかります。製品の価値はご理解いただけていますよね」と切り出せます。彼らが「予算を超えているんだ」と言えば、ここで初めて支払い条件（30日、60日、90日払いなど）や支払いプランを提案できるのです。多くの人は、お金がないことを認めるのを恥ずかしがります。しかし、このように枠組みを作ることで、なぜ彼らが「検討させてください」と言うのか、その真の理由をより賢く引き出すことができます。

重要なのでもう一度繰り返します。これを使えば、成約率は確実に上がります。顧客が「検討させてください」と言ったら、「〇〇様、検討が必要だと言われる時は、たいてい2つの理由のどちらかです。興味がないか、興味はあるけれど確信が持てないか。どちらでしょうか？」と返します。顧客が「興味はあるが確信が持てない」と答えたら、「〇〇様、確信が持てない理由は3つのうちのどれかです。まずは製品が合っているかどうか。ニーズに合っていますか？」と話し合います。製品が合っているなら、「次は機能面です。必要な機能は揃っていますか？」と確認します。もし製品も機能も問題ないなら、「では、予算の問題ですね」と、お金の話に進むのです。

私が何をしているかお分かりでしょうか？非常にシンプルです。顧客を意思決定へと誘導しているのです。「検討させてください」に対して、「興味があるか、ないか」の2択を迫る。「興味はあるが確信が持てない」と言われたら、「3つの理由」を一つずつ潰していく。そうすれば、彼らが本当に買いたいのかどうかが明確になりますし、買わないための言い訳をすべて取り除くことができます。部屋を出ていくのではなく、その場で商談を成立させてください。その時こそが、成約の最大のチャンスなのです。