顧客を大切に思っていることを伝える

顧客を大切に思い、そのビジネスを尊重していることを示すことは、今やこれまで以上に重要です。しかし、それを信頼に足る形で、かつ心から伝えるにはどうすればよいのでしょうか。鍵となるのは、（単なる感謝の言葉以外に）コミュニケーションをとるための理由を持つことです。

顧客を大切に思っていることを伝えるための効果的な方法をいくつかご紹介します。

感謝を伝える。

メールも良いですが、手書きのカードははるかに大きなインパクトを与えます。個人的なタッチを加えましょう。最近の契約やプロジェクトに触れ、可能であれば、その顧客を仕事面だけでなく個人的にも知っていることを示す詳細を盛り込みます。「いつもお世話になっております」と印刷されただけのカードでは、ほとんど印象に残りません。代わりに次のように書いてみてはいかがでしょうか。

「メアリー様、

この度はデータベースプロジェクトをご依頼いただき、誠にありがとうございます。今回も、弊社の仕事に心からご満足いただけるよう全力を尽くします。ご質問やご不明な点がございましたら、直接私までご連絡ください……マークさんとお子様たちもお元気でいらっしゃることと存じます！」

シンプルで要点を押さえた内容にしましょう。もし顧客について個人的なことを何も知らないのであれば、少し情報を得ることを優先してください。どうやって？ただ尋ねればよいのです。ほとんどの人は、自分の家族や趣味について話すことを喜んでくれます。親友になる必要はありませんが、競争上の優位性も生み出す、やりがいのある個人的なつながりを築くことができます。

意見やフィードバックを求める。

ただし、目的を持って行ってください。「当社のサービスはいかがですか？」といった、実質的に何も聞いていないような一般的なアンケートを送るのはやめましょう。また、形式的な対応に見えるのも避けなければなりません。そうすれば、顧客も形式的にしか対応してくれなくなります。そもそも回答すらしてもらえないかもしれません。

多くの人は、「前回のプロジェクトで、もっとうまくできたことは何ですか？」といった質問をするためにアンケートを使います。このアプローチの問題点は、成功ではなく失敗を自動的に思い出させてしまうことです。さらに、自分のビジネスを本当に理解しているのであれば、何をもっとうまくできたかはすでに分かっているはずです。

その代わりに、顧客が自分にしかできない貴重な意見を提供してくれていることを示すような、具体的な意見やフィードバックを求めてください。ビジネス関係を築き続けるだけでなく、改善のための貴重な洞察を得られる可能性が高いでしょう。

もう一つのアプローチは、顧客がその先の顧客により良いサービスを提供するために、自分たちがどのように手助けできるかを尋ねることです。例えば、顧客のウェブサイトの訪問者が特定のウィジェットや、クライアントがアクセスできるウェブツールを求めているかもしれません。得られた回答が、クライアントにサービスを提供する新たな機会を生み出す可能性があります。

何を尋ねるにしても、得られたフィードバックに基づいて変更を行う準備をしておいてください。意見を求めることは、その意見に基づいて何らかの行動をとるという期待を暗黙のうちに作り出すことになるからです。

クライアントの立場に立つ。

クライアントの利益を気に掛けることは、大切に思っているという証です。しかし、彼らの状況やビジネスの近況を知るために、わざわざ電話やメールをする必要はありません。定期的に彼らのウェブサイトやブログをチェックしたり（投稿にコメントしたり）、ニュースレターを購読したり、Googleアラートのようなツールを使って情報を追ったりすることができます。

あなたがウェブ開発者で、プログラミングとは関係ないものの、クライアントのビジネスには深く関わる記事を読んだとします。その記事を転送して、単に「これを見つけて、すぐにあなたのことを思い浮かべました……」と伝えてみてください。

これは連絡を取り合うための素晴らしい方法であるだけでなく、連絡をとる理由にもなります。そして、「自分に何をしてくれるか」という視点ではなく、クライアントの成功を心から願っていることを示すことができます。あるいは、クライアントが業界ブログで引用されたというGoogleアラートを受け取ったら、すぐにメールを書いてお祝いを伝えましょう。

要するに、クライアントの視点から世界を見て、連絡を取り合い、彼らの関心の中に留まるための有益な方法を見つけるのです。こちらからビジネスを売り込む必要はありません。彼らが自然とあなたのことを思い出してくれるようになるはずです。

役立つ変更を提案し、実行する。

改善は大きなものである必要はありません。例えば、クライアントに電話をして、紙の請求書ではなく電子請求書での受け取りを希望するか尋ねてみてください。配送スケジュールの変更が役立つかどうかを聞いてみるのも良いでしょう。あるいは、プロジェクトを順調に進めるために、コミュニケーションや進捗確認の頻度を増やすべきか、減らすべきかを尋ねてみてください。

ただし、やみくもに質問してはいけません。質問する前に、顧客の潜在的なニーズを理解しているか確認する時間を持ちましょう。

最近新しいサービスを導入した場合も、連絡をとる絶好の機会です。例えば、オンライン予約システムを導入したなら、顧客に知らせましょう！そのメリットを強調してください。顧客は、新しいシステムがあなたのビジネス運営を楽にするかどうかには興味がないからです。顧客にとってのメリットを強調することは、最高のサービスを提供することに尽力しているという姿勢を示すことになります。ついでに、プロモーションを行うことも検討してください。例えば、オンラインで予約した先着50名に割引を提供するなどです。

何よりも、個人的な関係を大切にする。

どちらがより大きなインパクトを与えるでしょうか。「大切に思っているから」という理由で突然パートナーに贈る花と、記念日に贈る花。通常、予期せぬ行動の方が大きなインパクトを生みます。

顧客についてもっと知るためのきっかけを探しましょう。もし顧客が「プロジェクトの完了は2週間後で大丈夫です……来週は休暇なので……」と言ったら、その機会を利用して休暇について尋ねてみてください。詳細を少しメモしておき、次に話すときに休暇はどうだったかを聞いてみましょう。

結局のところ、大切に思っていることを示すには時間と努力が必要ですが、その努力は、不確実な経済状況下でも生き残り、さらには成長できる長期的なビジネス関係として報われるのです。