顧客を大切に思っていることを伝える

顧客を大切に思い、そのビジネスを尊重していることを示すことは、今やこれまで以上に重要です。しかし、それをどのように信頼性を持って、心から伝えることができるのでしょうか？その鍵は、（単なる感謝の言葉以外に）コミュニケーションをとるための理由を持つことです。

顧客に大切に思っていることを伝えるための効果的な方法をいくつかご紹介します。

感謝を伝える

メールも良いですが、手書きのカードははるかに大きなインパクトを与えます。個人的なタッチを加えましょう。最近の契約やプロジェクトについて触れ、可能であれば、その顧客をビジネス面でも個人的な面でも理解していることを示す詳細を盛り込みます。「いつもお世話になっております」と印刷されただけのカードでは、ほとんど印象に残りません。代わりに次のように書いてみてはいかがでしょうか。

「メアリー様

この度はデータベースプロジェクトをご依頼いただき、誠にありがとうございます。今回も、弊社の仕事に心からご満足いただけるよう全力を尽くします。ご質問やご不明な点がございましたら、直接私までご連絡ください……マークさんとお子様たちもお元気でいらっしゃることと存じます！」

シンプルかつ要点を押さえた内容にしましょう。もし顧客について個人的なことを何も知らないのであれば、それを知ることを優先事項にしてください。どうやって？ただ尋ねるだけで十分です。ほとんどの人は、家族や趣味について話すことを喜んでくれます。親友になる必要はありませんが、やりがいのある個人的なつながりを築くことで、競争上の優位性も生まれます。

意見やフィードバックを求める

ただし、目的を持って行ってください。「当社のサービスはいかがですか？」といった一般的なアンケートを送るのは避けましょう。また、形式的な対応に見えることも避けなければなりません。もしそう見えてしまえば、顧客も形式的にしか対応してくれず、そもそも回答すらしてくれないでしょう。

多くの人がアンケートを使って「前回のプロジェクトで、もっとうまくできたことは何ですか？」といった質問をします。このアプローチの問題点は、成功ではなく失敗を自動的に思い出させてしまうことです。さらに、自分のビジネスを本当に理解しているのであれば、何をもっとうまくできたかは自分自身ですでに分かっているはずです。

代わりに、顧客が自分にしか提供できない貴重な意見やフィードバックを求めてください。そうすることで、ビジネス関係を築き続けられるだけでなく、改善のための貴重な洞察を得られる可能性が高いでしょう。

もう一つのアプローチは、顧客が彼らの顧客に対してより良いサービスを提供するために、自分たちがどのように手助けできるかを尋ねることです。例えば、顧客のウェブサイトの訪問者が特定のウィジェットや、クライアントが利用できるウェブツールを求めているかもしれません。得られた回答が、クライアントにサービスを提供する新たな機会を生み出す可能性があります。

何を尋ねるにしても、得られたフィードバックに基づいて変更を行う準備をしておいてください。意見を求めた時点で、その意見を何かに活かすという期待を暗黙のうちに生み出しているからです。

クライアントの立場に立つ

クライアントの利益を考えることは、大切に思っているという証です。しかし、彼らの状況やビジネスの近況を知るために、わざわざ電話やメールをする必要はありません。定期的に彼らのウェブサイトやブログをチェックする（投稿にコメントする）、ニュースレターを購読する、あるいはGoogleアラートのようなツールを使って情報を追うことができます。

例えば、あなたがウェブ開発者で、プログラミングとは関係ないものの、クライアントのビジネスには深く関わる記事を読んだとします。その記事を転送し、ただ一言「これを見つけて、すぐにあなたのことを思い出しました……」と添えてみてください。

これは連絡を取り合うための素晴らしい方法であるだけでなく、連絡をとる理由にもなります。そして、「自分に何をしてくれるか」という視点ではなく、クライアントの成功を心から願っていることを示すことができます。あるいは、クライアントが業界ブログで引用されたというGoogleアラートを受け取ったら、すぐにメールを送ってお祝いを伝えましょう。

要するに、クライアントの視点から世界を見て、連絡を取り合い、彼らの関心の中に留まるための有益な方法を見つけるのです。こちらからビジネスを頼まなくても、彼らは自然とあなたのことを思い出してくれるはずです。

役立つ変更を提案し、実行する

改善は大きなものである必要はありません。例えば、クライアントに電話をして、紙の請求書よりも電子請求書の方が良いか尋ねてみましょう。配送スケジュールの変更が役立つか聞いてみるのも良いでしょう。あるいは、プロジェクトを順調に進めるために、コミュニケーションや進捗確認の頻度を増やすべきか、減らすべきかを尋ねてみてください。

ただし、やみくもに質問してはいけません。質問する前に、顧客の潜在的なニーズを理解しているか確認する時間を持ちましょう。

最近新しいサービスを導入した場合も、連絡をとる絶好の機会です。例えば、オンライン予約システムを導入したなら、それを顧客に知らせましょう！その際、顧客にとってのメリットを強調してください（新しいシステムがあなたのビジネス運営を楽にするかどうかは、顧客にとって重要ではないからです）。そうすることで、最高のサービスを提供することへのあなたのコミットメントが伝わります。ついでに、プロモーションを行うことも検討しましょう。例えば、オンラインで予約した先着50名に割引を提供するなどです。

何よりも、個人的な関係を大切にする

どちらがより大きなインパクトを与えるでしょうか。「大切に思っているから」という理由で突然パートナーに贈る花と、記念日に贈る花。通常、予期せぬジェスチャーの方が大きなインパクトを生みます。

顧客についてもっと知るためのきっかけを探しましょう。もし顧客が「プロジェクトの完了は数週間後で大丈夫です……来週は休暇なので……」と言ったら、その休暇について尋ねるチャンスです。詳細を少しメモしておき、次に話すときに休暇がどうだったか聞いてみましょう。

結局のところ、大切に思っていることを示すには時間と努力が必要ですが、その努力は、経済的に不確実な時代でも生き残り、さらには成長できる長期的なビジネス関係として報われるはずです。