Bagaimana cara Anda menciptakan basis pelanggan yang loyal untuk bisnis Anda?

Bagaimana cara Anda menciptakan basis pelanggan yang loyal untuk bisnis Anda? Dengan kata lain, bagaimana cara Anda menciptakan, membangun, dan mempertahankan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi? Untungnya, Anda sudah tahu jawabannya, dan itu disebut aturan emas, yaitu perlakukan orang lain sebagaimana Anda ingin mereka memperlakukan Anda. Faktanya, jika Anda menganggap pelanggan Anda seperti anggota keluarga yang paling penting, tanyakan pada diri sendiri, bagaimana saya akan memperlakukan seseorang yang saya sukai, cintai, dan pedulikan dalam situasi ini? Saya sedang berbicara dengan sekelompok eksekutif senior dari perusahaan besar bernilai miliaran dolar dan saya mengajukan pertanyaan ini kepada mereka. Saya berkata, “Bagaimana Anda akan mendekati pelanggan Anda secara berbeda jika Anda mencintai setiap pelanggan Anda?” Dan eksekutif senior itu berseru. Dia berkata, “Itu akan mengubah seluruh cara kami berbisnis. Jika kami mencintai pelanggan kami, itu akan mengubah seluruh cara kami berbisnis.”

Saat ini, berkat teknologi internet, ada sekitar 36 juta bisnis internet, yang masing-masing, terlepas dari bisnis fisik, melakukan segala cara untuk menarik pelanggan Anda dengan menawarkan produk dan layanan yang lebih banyak dan lebih baik, serta dengan memperlakukan mereka dengan lebih baik dalam segala hal yang mereka bisa. Persaingan untuk mendapatkan pelanggan saat ini, dan kemudian membangun loyalitas pelanggan, sungguh luar biasa. Namun, imbalannya fenomenal. Izinkan saya memberi Anda contoh sederhana. Apple telah mengembangkan teknologi yang luar biasa untuk, pertama-tama, mendapatkan pelanggan, mengunci mereka pada Apple. Dan ingat, Apple sukses selama bertahun-tahun sebagai perusahaan PC, perusahaan komputer, tetapi kemudian PC menjadi komoditas, dan satu-satunya cara Anda bisa menjual komoditas adalah dengan menurunkan harga. Jadi ketika Steve Jobs kembali ke Apple pada tahun 1996, 97, hal pertama yang dia lakukan, dia berkata, “Kita harus mengurangi ketergantungan kita pada PC secara drastis.”

Mereka memiliki 104 produk PC berbeda pada saat itu, dan dalam waktu 24 bulan, dia telah memangkas 100 produk. Dia berkata, “Sekarang kita memiliki sumber daya tambahan, sekarang kita perlu mengembangkan sesuatu yang benar-benar baru.” Jadi mereka menciptakan iPod, tetapi ingat mereka bukan yang pertama dengan iPod. Ada dua atau tiga perusahaan lain yang memiliki perangkat seperti iPod, tetapi yang mereka ciptakan adalah ide memesan musik satu lagu dalam satu waktu, dan mereka menciptakan iTunes untuk mewujudkannya. Kemudian mereka pergi ke industri musik dan membuat kontrak sehingga industri musik akan menyediakan lagu-lagu yang bisa dibeli orang di iTunes, dan kemudian mereka juga memungkinkan orang untuk mengunggah semua musik mereka ke iPod dan membawanya ke mana pun mereka pergi. Apa moto mereka? 1.000 lagu di saku Anda.

Sekarang, Gateway Computer adalah perusahaan yang sama kompetitifnya dan tampak menjadi perusahaan yang melesat, tetapi Gateway memperlakukan pelanggannya sebagai pihak sekunder. Gateway berpikir, “Hei, kami sangat bagus. Kami sangat hebat. Orang-orang akan membeli dari kami apa pun yang terjadi.” Sedangkan Apple fokus pada menarik pelanggannya dan mempertahankan mereka ke dalam iPhone dan iPad, dan kemudian melalui semua teknologi tambahan, yang menjadikan Apple perusahaan terbesar dan paling menguntungkan dalam sejarah dunia.

Sekarang, Tesla melakukan hal yang sama dengan General Motors. Kita lihat seberapa sukses hal itu nantinya. Tesla mengatakan mereka akan menjual 500.000 mobil per tahun pada tahun 2020. Bulan lalu mereka menjual 80 dengan teknologi baru mereka dan ide mereka untuk menjual langsung ke pelanggan daripada General Motors yang menjual melalui dealer yang kemudian menyervis mobil tersebut. Namun, Tesla mencoba membangun hubungan merek satu-lawan-satu yang erat dengan pelanggannya, sedangkan General Motors berurusan dengan pihak kedua dan ketiga.

Amazon adalah kasus berbeda lainnya dalam hal loyalitas pelanggan. Amazon telah mengatur sistem mereka sedemikian rupa sehingga mereka benar-benar dapat mengirimkan produk kepada Anda sehari setelah Anda memesannya hampir di mana saja di Amerika Utara. Dua atau tiga hari di luar Amerika Utara. Toko fisik, Anda masuk dan mereka sering kali tidak memiliki produknya dan mereka berkata, “Yah, kami tidak memilikinya tetapi kami akan memesannya untuk Anda.” “Dan berapa lama itu akan memakan waktu?” “Tidak lebih dari dua atau tiga minggu. Dan kami bisa menelepon Anda.” Saya berkata, “Tidak, saya bisa membuka iPhone saya dan klik, klik, klik, dan barang itu hampir sampai di rumah saat saya sampai di sana.”

Salah satu bisnis layanan pelanggan terbaik menurut penilaian saya adalah zappos.com. Jika Anda belum pernah membeli sepatu dari zappos.com, saya sarankan Anda mencobanya. Saya membeli semua sepatu saya dari Zappos dan setiap orang yang pernah menggunakannya sekali melakukan hal yang sama. Mengapa? Karena jika Anda memesan di Zappos sebelum jam lima sore, sepatu akan dikirim keesokan paginya, sering kali sebelum Anda berangkat kerja. Dan bukan hanya itu, mereka membayar biaya pengiriman dan mereka memberi Anda tanda terima pengembalian yang sudah dibayar jika sepatu tidak pas atau Anda tidak menyukainya, dengan cara apa pun, mereka mengambilnya kembali 100% dengan biaya mereka dan mengembalikan uang Anda sepenuhnya. Luar biasa.

Setiap perusahaan yang sukses saat ini melakukan apa yang dikatakan Tony Shay dari Zappos, “Mereka memberikan kebahagiaan. Mereka membuat pelanggan mereka lebih bahagia daripada pesaing mereka.” Jadi aturan untuk sukses hanyalah ini, yaitu membuat pelanggan Anda bahagia dan kemudian membuat pelanggan Anda lebih bahagia. Dan kemudian membuat mereka lebih bahagia lagi dan sadari bahwa setiap pesaing Anda memiliki satu tujuan dalam hidup, yaitu membuat pelanggan mereka atau pelanggan Anda lebih bahagia daripada sebelumnya dan lebih bahagia daripada Anda.

Hari ini dalam kepemimpinan bisnis, tugas Anda adalah memberi tahu semua orang bahwa tidak ada yang lebih penting daripada pelanggan yang bahagia dan bahwa Anda akan berusaha sekuat tenaga untuk melakukan segala hal yang mungkin untuk membuat pelanggan Anda bahagia. Dan jika Anda melakukan itu sejak awal proses pengembangan pelanggan dan produk, sampai akhir, maka Anda akan memiliki bisnis yang sangat sukses.

Jadi, apa satu hal yang bisa Anda lakukan segera untuk membuat pelanggan Anda lebih bahagia daripada orang lain? Apa pun itu, lakukan segera. Jangan menunda. Lakukan saja sekarang. Dan tinggalkan komentar di bawah. Beri tahu kami apa yang akan Anda lakukan.