Tunjukkan kepada Pelanggan Bahwa Anda Peduli

Menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dan menghargai bisnis mereka kini lebih penting dari sebelumnya. Namun, bagaimana Anda dapat melakukannya dengan kredibel dan tulus? Kuncinya adalah memiliki alasan untuk berkomunikasi (selain sekadar apresiasi sederhana).

Baca terus untuk mengetahui beberapa cara efektif agar Anda dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli:

Ucapkan terima kasih.

Surel memang bagus, tetapi kartu tulisan tangan memberikan dampak yang jauh lebih besar. Tambahkan sentuhan pribadi: Referensikan kontrak atau proyek terbaru dan jika memungkinkan sertakan detail yang menunjukkan bahwa Anda mengenal pelanggan Anda secara profesional maupun pribadi. Kartu cetak dengan pesan “Terima kasih atas bisnis Anda” tidak memberikan banyak dampak; bagaimana jika Anda menulis:

“Yth. Mary,

Terima kasih telah memercayakan proyek basis data Anda kepada kami – kami akan kembali memastikan Anda benar-benar puas dengan hasil kerja kami. Silakan hubungi saya secara langsung jika Anda memiliki pertanyaan atau kekhawatiran… dan saya harap Mark serta anak-anak dalam keadaan baik!”

Tetaplah sederhana dan langsung pada intinya, dan jika Anda tidak mengetahui apa pun yang bersifat pribadi tentang pelanggan Anda, jadikan upaya untuk mencari tahu beberapa detail sebagai prioritas. Bagaimana caranya? Tanyakan saja: Kebanyakan orang senang berbicara tentang keluarga dan minat mereka. Anda tidak harus menjadi sahabat karib… tetapi Anda dapat membangun hubungan pribadi yang bermanfaat yang juga menciptakan keunggulan kompetitif.

Minta pendapat dan umpan balik.

Namun, lakukanlah dengan tujuan. Jangan mengirimkan survei umum yang pada dasarnya bertanya, “Bagaimana kinerja kami?” Dan hindari kesan hanya sekadar formalitas; jika Anda melakukannya, pelanggan Anda pun akan menanggapinya dengan formalitas – itu pun jika mereka merespons sama sekali.

Banyak orang juga menggunakan survei untuk mengajukan pertanyaan seperti, “Apa yang bisa kami lakukan dengan lebih baik pada proyek terakhir?” Masalah dengan pendekatan itu adalah secara otomatis mengingatkan pada kegagalan Anda alih-alih kesuksesan Anda. Selain itu, jika Anda benar-benar memahami bisnis Anda, Anda seharusnya sudah tahu apa yang bisa Anda lakukan dengan lebih baik.

Sebaliknya, carilah pendapat dan umpan balik spesifik yang menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda benar-benar menghargai masukan yang hanya bisa mereka berikan. Anda tidak hanya akan terus membangun hubungan bisnis, tetapi Anda mungkin juga akan mendapatkan wawasan berharga tentang peningkatan yang dapat Anda lakukan.

Pendekatan lain adalah menanyakan bagaimana Anda dapat membantu pelanggan Anda memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan mereka sendiri. Misalnya, pengunjung situs web pelanggan Anda mungkin telah meminta widget tertentu atau alat web yang dapat diakses klien. Jawaban yang Anda dapatkan mungkin menciptakan peluang baru bagi Anda untuk melayani klien Anda.

Apa pun yang Anda tanyakan, bersiaplah untuk melakukan perubahan berdasarkan umpan balik yang Anda terima. Saat Anda meminta masukan, Anda secara implisit menciptakan ekspektasi bahwa Anda akan melakukan sesuatu dengan masukan tersebut.

Posisikan diri Anda di tempat klien.

Memperhatikan kepentingan klien menunjukkan bahwa Anda peduli. Namun, Anda tidak perlu menelepon atau menulis untuk mengetahui kabar mereka atau apa yang baru dengan bisnis mereka; Anda dapat memeriksa situs web atau blog mereka secara berkala (dan memberikan komentar pada postingan mereka), berlangganan buletin mereka, atau menggunakan alat seperti Google Alerts untuk terus mengikuti perkembangan.

Katakanlah Anda seorang pengembang web dan Anda membaca artikel yang tidak ada hubungannya dengan pemrograman tetapi sangat berkaitan dengan bisnis klien. Teruskan artikel tersebut dan katakan saja, “Saya menemukan ini dan langsung teringat Anda…”

Ini bukan hanya cara yang bagus untuk tetap berhubungan, tetapi juga memberi Anda alasan untuk tetap berhubungan… dan menunjukkan kepada klien bahwa Anda peduli dengan kesuksesan mereka, bukan hanya dalam cara “Apa yang bisa mereka lakukan untuk saya?”. Atau katakanlah Anda menerima Google Alert bahwa klien Anda dikutip di blog industri – tulis surel singkat dan ucapkan selamat kepada mereka.

Singkatnya, lihat dunia dari perspektif klien Anda, dan temukan cara yang berguna untuk tetap berhubungan dan tetap berada dalam radar mereka. Anda tidak perlu meminta bisnis – mereka akan secara otomatis memikirkan Anda.

Sarankan dan buat perubahan yang bermanfaat.

Peningkatan tidak harus besar; misalnya, hubungi klien dan tanyakan apakah mereka lebih suka menerima faktur elektronik daripada faktur kertas. Tanyakan apakah jadwal pengiriman yang berbeda akan membantu. Atau tanyakan apakah komunikasi dan pemeriksaan status yang lebih sering – atau lebih jarang – akan membantu menjaga proyek tetap pada jalurnya.

Namun, jangan mengajukan pertanyaan secara membabi buta. Luangkan waktu untuk memastikan Anda memahami kebutuhan pelanggan Anda sebelum bertanya.

Jika Anda baru saja menerapkan layanan baru, itu juga saat yang tepat untuk melakukan kontak. Misalnya, jika Anda telah menyiapkan sistem penjadwalan daring, beri tahu pelanggan Anda! Menekankan manfaat bagi pelanggan Anda – karena, sejujurnya, mereka tidak peduli apakah sistem baru tersebut membantu Anda menjalankan bisnis dengan lebih baik – menunjukkan bahwa Anda berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik yang Anda bisa. Sembari melakukannya, pertimbangkan untuk mengadakan promosi: Tawarkan diskon kepada lima puluh orang pertama yang menjadwalkan janji temu secara daring, misalnya.

Di atas segalanya, buatlah menjadi personal.

Mana yang memberikan dampak lebih besar: Bunga yang Anda kirimkan kepada pasangan Anda secara tiba-tiba, “hanya karena Anda peduli,” atau bunga yang Anda kirimkan pada hari jadi? Biasanya gestur yang tidak terduga menciptakan dampak terbesar.

Cari peluang untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda. Jika pelanggan berkata, “Saya tidak butuh proyek ini selesai dalam beberapa minggu… Saya akan berlibur minggu depan…” gunakan kesempatan itu untuk bertanya tentang liburan mereka. Catat beberapa detail, dan saat berikutnya Anda berbicara, tanyakan bagaimana liburannya.

Pada akhirnya, menunjukkan bahwa Anda peduli membutuhkan waktu dan usaha – tetapi usaha itu dapat membuahkan hasil dalam hubungan bisnis jangka panjang yang bertahan dan bahkan berkembang di masa ekonomi yang tidak menentu.