Làm thế nào để tạo ra một cơ sở khách hàng gắn kết cho doanh nghiệp của bạn?

Làm thế nào để tạo ra một cơ sở khách hàng gắn kết cho doanh nghiệp của bạn? Nói cách khác, làm thế nào để bạn tạo dựng, xây dựng và duy trì mức độ trung thành cao của khách hàng? Chà, thật may mắn là bạn đã biết câu trả lời, đó chính là quy tắc vàng: hãy đối xử với người khác theo cách mà bạn muốn họ đối xử với mình. Trên thực tế, nếu bạn coi khách hàng như những thành viên quan trọng nhất trong gia đình mình, hãy tự hỏi bản thân rằng: mình sẽ đối xử thế nào với một người mà mình yêu quý, quan tâm trong tình huống cụ thể này? Tôi đã từng trò chuyện với một nhóm giám đốc điều hành cấp cao từ một công ty lớn trị giá hàng tỷ đô la và tôi đã đặt câu hỏi này cho họ. Tôi nói: “Các bạn sẽ tiếp cận khách hàng khác đi như thế nào nếu các bạn yêu quý từng khách hàng một?” Và vị giám đốc điều hành cấp cao đó đã thốt lên. Ông ấy nói: “Điều đó sẽ thay đổi toàn bộ cách thức kinh doanh của chúng tôi. Nếu chúng tôi yêu quý khách hàng của mình, nó sẽ thay đổi toàn bộ cách thức kinh doanh.”

Ngày nay, nhờ công nghệ internet, có khoảng 36 triệu doanh nghiệp trực tuyến, và ngoại trừ các doanh nghiệp truyền thống, mỗi doanh nghiệp trong số này đều đang làm mọi cách để thu hút khách hàng của bạn bằng cách cung cấp cho họ nhiều sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, đồng thời đối xử với họ tốt hơn theo mọi cách có thể. Sự cạnh tranh để giành lấy khách hàng ngày nay, và sau đó là xây dựng lòng trung thành của khách hàng, thực sự là không thể tin được. Nhưng phần thưởng mang lại là rất lớn. Hãy để tôi đưa ra một ví dụ đơn giản. Apple đã phát triển một công nghệ đáng kinh ngạc để, trước hết là thu hút khách hàng, giữ chân họ với Apple. Và hãy nhớ rằng Apple đã thành công trong nhiều năm với tư cách là một công ty PC, công ty máy tính, nhưng sau đó PC trở thành hàng hóa phổ thông, và cách duy nhất để bạn có thể bán một món hàng phổ thông là giảm giá. Vì vậy, khi Steve Jobs quay trở lại Apple vào năm 1996, 97, điều đầu tiên ông ấy làm là nói: “Chúng ta phải giảm đáng kể sự phụ thuộc vào PC.”

Họ có 104 sản phẩm PC khác nhau vào thời điểm đó, và trong vòng 24 tháng, ông ấy đã cắt giảm 100 sản phẩm. Ông ấy nói: “Bây giờ chúng ta đã có thêm nguồn lực, chúng ta cần phát triển một thứ gì đó hoàn toàn mới.” Vì vậy, họ đã tạo ra iPod, nhưng hãy nhớ rằng họ không phải là người đầu tiên có iPod. Có hai hoặc ba công ty khác đã có các thiết bị giống iPod, nhưng điều họ nghĩ ra là ý tưởng đặt mua nhạc từng bài một, và họ đã tạo ra iTunes để biến điều đó thành hiện thực. Sau đó, họ đến gặp ngành công nghiệp âm nhạc và ký kết các hợp đồng để ngành công nghiệp âm nhạc cung cấp cho họ các bài hát mà mọi người có thể mua trên iTunes, và họ cũng tạo điều kiện để mọi người tải tất cả nhạc của mình lên iPod và mang theo bên mình. Phương châm của họ là gì? 1.000 bài hát trong túi của bạn.

Gateway Computer từng là một công ty cạnh tranh ngang hàng và trông có vẻ là công ty dẫn đầu, nhưng Gateway lại đối xử với khách hàng của mình như thể họ là thứ yếu. Gateway nghĩ rằng: “Này, chúng ta quá giỏi, chúng ta quá tuyệt vời. Mọi người sẽ mua hàng của chúng ta dù thế nào đi nữa.” Trong khi đó, Apple tập trung vào việc thu hút khách hàng và giữ chân họ thông qua iPhone và iPad, rồi sau đó là tất cả các công nghệ bổ sung, điều này đã biến Apple trở thành công ty lớn nhất và có lợi nhuận cao nhất trong lịch sử thế giới.

Hiện nay, Tesla cũng đang làm điều tương tự với General Motors. Chúng ta hãy chờ xem nó thành công đến mức nào. Tesla cho biết họ sẽ bán 500.000 chiếc xe mỗi năm vào năm 2020. Tháng trước, họ đã bán được 80 chiếc với công nghệ mới đặc biệt của mình và ý tưởng bán hàng trực tiếp cho khách hàng thay vì General Motors, những người bán hàng thông qua các đại lý, sau đó mới bảo dưỡng xe. Nhưng Tesla đang cố gắng xây dựng mối quan hệ thương hiệu trực tiếp, gần gũi với khách hàng của mình, trong khi General Motors lại giao dịch qua trung gian.

Amazon là một trường hợp khác về lòng trung thành của khách hàng. Amazon đã hoàn thiện hệ thống của họ đến mức họ thực sự có thể giao sản phẩm cho bạn vào ngày hôm sau khi bạn đặt hàng ở hầu hết mọi nơi tại Bắc Mỹ. Hai hoặc ba ngày bên ngoài Bắc Mỹ. Với các cửa hàng truyền thống, bạn bước vào và họ thường không có sản phẩm và họ nói: “Chà, chúng tôi không có sẵn nhưng chúng tôi sẽ đặt hàng cho bạn.” “Và sẽ mất bao lâu?” “Không quá hai hoặc ba tuần. Và chúng tôi sẽ gọi cho bạn.” Tôi nói: “Không, tôi chỉ cần dùng iPhone của mình và nhấp, nhấp, nhấp, và nó gần như đã ở nhà khi tôi về đến nơi.”

Một trong những doanh nghiệp dịch vụ khách hàng tuyệt vời nhất theo đánh giá của tôi là zappos.com. Nếu bạn chưa bao giờ mua giày từ zappos.com, tôi khuyên bạn nên thử. Tôi mua tất cả giày của mình từ Zappos và bất kỳ ai đã từng sử dụng dịch vụ của họ một lần đều làm như vậy. Tại sao? Bởi vì nếu bạn đặt hàng với Zappos trước năm giờ chiều, giày sẽ được giao vào sáng hôm sau, thường là trước khi bạn đi làm. Không chỉ vậy, họ còn trả phí giao hàng và cung cấp cho bạn biên lai trả hàng đã thanh toán nếu giày không vừa hoặc bạn không thích, vì bất kỳ lý do gì, họ sẽ nhận lại 100% bằng chi phí của họ và hoàn lại tiền cho bạn đầy đủ. Thật không thể tin được.

Mọi công ty thành công ngày nay đều làm những gì Tony Shay của Zappos nói: “Họ mang lại hạnh phúc. Họ làm cho khách hàng của mình hạnh phúc hơn so với đối thủ cạnh tranh.” Vì vậy, quy tắc để thành công đơn giản là: làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc, sau đó làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc hơn nữa. Và sau đó làm cho họ hạnh phúc hơn nữa, đồng thời nhận ra rằng mỗi đối thủ cạnh tranh của bạn đều có một mục tiêu trong cuộc sống, đó là làm cho khách hàng của họ hoặc khách hàng của bạn hạnh phúc hơn so với trước đây và hạnh phúc hơn so với bạn.

Ngày nay trong vai trò lãnh đạo doanh nghiệp, công việc của bạn là nói với mọi người rằng không có gì quan trọng hơn một khách hàng hạnh phúc và bạn sẽ làm mọi cách có thể để làm cho khách hàng của mình hạnh phúc. Và nếu bạn làm điều đó ngay từ đầu quá trình phát triển sản phẩm và khách hàng, cho đến tận cùng, thì bạn sẽ có một doanh nghiệp rất thành công.

Vậy điều duy nhất bạn có thể làm ngay lập tức để làm cho khách hàng của mình hạnh phúc hơn bất kỳ ai khác là gì? Dù đó là gì, hãy thực hiện ngay lập tức. Đừng trì hoãn. Hãy làm ngay bây giờ. Và để lại bình luận bên dưới. Hãy cho chúng tôi biết bạn sẽ làm gì.