Để tôi suy nghĩ thêm

Hôm nay tôi muốn viết về một câu nói, một lời nhận xét mà khách hàng thường đưa ra vào cuối buổi thuyết trình của bạn mà bạn rất ghét phải nghe, đó chính là: “Để tôi suy nghĩ thêm.”

Bạn có thấy khó chịu không khi bạn đã thuyết trình xong, bạn nghĩ mình đã làm mọi thứ hoàn hảo, bạn đã sẵn sàng để chốt đơn, và khách hàng lại nói: “Để tôi suy nghĩ thêm.” Tại sao khách hàng lại nói như vậy? Chà, có vài lý do khiến khách hàng muốn nói câu đó. Và điều tôi thường thấy các nhân viên kinh doanh làm khi nghe câu này là phản ứng theo bản năng: “Vâng, thưa ông/bà, tôi hiểu là ông/bà cần suy nghĩ thêm. Khi nào thì tôi có thể liên lạc lại với ông/bà?” Nói cách khác là: “Khi nào chúng ta có thể gặp lại nhau?”

Tôi muốn bạn hiểu rằng một khi khách hàng bước ra khỏi cửa, cơ hội để họ mua hàng từ bạn sẽ giảm đi đáng kể, và tôi nhấn mạnh từ “đáng kể” ở đây. Nếu khách hàng rời khỏi phòng, cơ hội chốt đơn của bạn đã giảm sút. Vì vậy, chúng ta không muốn khách hàng rời đi, bởi khi họ nói “Để tôi suy nghĩ thêm”, bạn có nghĩ họ thực sự sẽ suy nghĩ không? Hừm, tôi không nghĩ vậy. Có thể một tỷ lệ nhỏ sẽ làm thế, nhưng đa số khách hàng sẽ rời đi và chẳng bận tâm thêm nữa.

Với lịch trình bận rộn ngày nay, ai cũng sẽ làm gì? Chạy đôn chạy đáo, và ngay khi họ bước ra khỏi cuộc họp, giống như một con cá vàng với trí nhớ chỉ kéo dài tám giây, họ sẽ chuyển sang việc khác. Họ sẽ hoàn toàn quên mất những gì bạn vừa nói trong phòng. Nó sẽ trở thành một việc ưu tiên thấp. Làm sao tôi biết điều này? Chúng tôi đã thực hiện một nghiên cứu thú vị về đường cong trí nhớ. Hãy lắng nghe kỹ các con số này. Nếu bạn đang lái xe, hãy nghe lại sau và ghi chép lại. Nhưng nếu bạn đang ngồi trước bàn làm việc, hãy lấy bút và giấy ra. Chúng tôi đã thực hiện một nghiên cứu về trí nhớ và đây là kết quả. Tóm tắt lại, nghiên cứu cho thấy trong vòng 24 giờ, mọi người sẽ quên 75% những gì bạn vừa nói.

Để tôi nói lại lần nữa vì tôi thực sự muốn điều này tác động đến bạn. Trong vòng 24 giờ, hầu hết mọi người sẽ quên 75% những gì bạn vừa nói. Điều đó có nghĩa là nếu khách hàng nói: “Liên lạc lại với tôi vào ngày mai nhé,” thì đến mốc 24 giờ, họ đã quên 75% những gì bạn đã nói. Tệ hơn nữa, chúng tôi cũng kết luận rằng trong vòng 30 ngày, khách hàng sẽ quên 90% những gì bạn nói. Trong vòng 30 ngày, họ sẽ quên 90% những gì bạn nói, và 10% mà họ nhớ được thì 50% trong số đó là không chính xác. Về cơ bản, họ chỉ giữ lại được 5% thông tin chính xác mà bạn đã truyền đạt.

Vì vậy, khi ai đó rời khỏi phòng và nói với bạn rằng họ sẽ suy nghĩ thêm, đoán xem? Họ sẽ không suy nghĩ nhiều đâu. Họ sẽ chuyển sang việc khác. Vì vậy, nếu bạn để khách hàng rời đi, bạn gần như có thể tạm biệt thương vụ đó vì họ sẽ không thực sự suy nghĩ về nó đâu.

Vậy bạn phải làm gì? Khách hàng nói với bạn: “Để tôi suy nghĩ thêm.” Hầu hết mọi người, một lần nữa, sẽ phản ứng theo kiểu bản năng. Khách hàng nói: “Để tôi suy nghĩ thêm,” và bạn thường nói với tư cách là nhân viên kinh doanh: “Thưa ông/bà, tôi hiểu là ông/bà cần suy nghĩ thêm. Khi nào tôi có thể liên lạc lại?” Và rồi bạn cố gắng sắp xếp lại một cuộc hẹn khác, và bạn biết điều gì sẽ xảy ra rồi đấy. Họ sẽ nói: “Hãy liên lạc lại với chúng tôi sau một tuần.”

Chà, bạn biết đấy, trong một tuần đó họ đã quên 75% những gì bạn vừa nói, và việc cố gắng sắp xếp lại cuộc họp sẽ là một cơn ác mộng. Nhân tiện, một lưu ý nhỏ, bạn nên luôn cố gắng sắp xếp cuộc họp tiếp theo ngay khi kết thúc cuộc họp đầu tiên. Hãy luôn ghi nhớ điều đó. Tôi luôn sắp xếp cuộc họp tiếp theo ngay khi kết thúc cuộc họp hiện tại. Nhưng gạt chuyện đó sang một bên, tôi muốn bạn chốt đơn ngay tại đó vì cơ hội chốt đơn của bạn sẽ giảm đáng kể nếu bạn không làm điều đó ngay lúc đó.

Vậy bạn nên nói gì? Thay vì nói: “Ồ, thưa ông/bà, vậy chúng ta hãy gặp lại nhau nhé. Hãy có một cuộc họp khác. Tôi hiểu là ông/bà cần suy nghĩ thêm.” Đừng nói bất cứ điều gì như vậy. Đây là điều tôi muốn bạn nói. Đây là điều tôi muốn bạn ghi nhớ, và hãy dùng từ ngữ của riêng bạn. Tôi sẽ đưa ra từ ngữ của tôi, bạn hãy dùng từ ngữ của bạn. Khi khách hàng nói: “Để tôi suy nghĩ thêm,” tôi muốn bạn nói một cách lịch sự nhất nhưng vẫn rất kiên quyết và quyết đoán: “Thưa ông/bà, khi ai đó nói với tôi rằng họ cần suy nghĩ thêm, điều đó có nghĩa là một trong hai điều. Hoặc là họ không quan tâm, hoặc là họ quan tâm nhưng chưa chắc chắn. Vậy là trường hợp nào ạ?”

Ồ, câu đó hay chứ nhỉ? Vì bây giờ tôi đã cho khách hàng một lựa chọn. Họ phải nói cho tôi biết họ có quan tâm hay không? Và nếu không, họ sẽ cho tôi biết. Để tôi nói lại lần nữa. Khách hàng nói: “Để tôi suy nghĩ thêm.” Bạn nói: “Thưa ông/bà, khi ai đó nói với tôi rằng họ cần suy nghĩ thêm, đó là vì một trong hai lý do. Một là họ không quan tâm, hoặc họ quan tâm nhưng chưa chắc chắn. Vậy là trường hợp nào ạ?” Và hãy chú ý tôi nói: “Là trường hợp nào ạ?” Tôi đang buộc khách hàng phải đưa ra câu trả lời, và trong hầu hết các trường hợp, khách hàng sẽ nói: “Không, Victor, tôi quan tâm. Tôi chỉ là chưa chắc chắn thôi.”

Bây giờ hãy giả vờ như chúng ta đang bán một hệ thống thanh toán. Được rồi. Hãy để tôi đưa ví dụ thực tế vào đây. Tôi đang bán một hệ thống thanh toán và họ nói với tôi rằng họ quan tâm nhưng chưa chắc chắn. Được rồi. Vậy là tôi đã biết điều đó. Và nhân tiện, nếu họ nói họ không quan tâm, thì đoán xem? Bạn xong việc rồi. Điều duy nhất bạn có thể làm là: “Ông/bà có thể cho tôi biết tại sao ông/bà không quan tâm không?” Nhưng về cơ bản thì thương vụ đã kết thúc. Bạn sẽ không chốt được đâu. Nhưng hầu hết mọi người sẽ luôn nói: “Tôi quan tâm nhưng tôi chưa chắc chắn,” điều đó có nghĩa là bạn đã bỏ lỡ điều gì đó trong bài thuyết trình. Bạn đã không giải đáp được mối lo ngại hoặc không xử lý được sự phản đối. Bạn đã bỏ lỡ điều gì đó. Đó là lý do tại sao họ chưa chắc chắn và cần suy nghĩ thêm.

Vậy đây là điều bạn sẽ nói. Ngay khi họ nói: “Tôi quan tâm nhưng chưa chắc chắn.” Bạn sẽ nói như sau. Hãy ghi lại điều này. Bạn sẽ nói: “Thưa ông/bà, khi ai đó nói với tôi rằng họ quan tâm nhưng chưa chắc chắn, họ chưa chắc chắn vì một trong ba lý do. Không phù hợp, chức năng không đáp ứng, hoặc là vấn đề tài chính.” Và những gì bạn làm là đi từng bước một: “Thưa ông/bà, sản phẩm này có phù hợp không? Nó có đáp ứng nhu cầu của ông/bà không?” Khách hàng sẽ nói: “Vâng, nó phù hợp với nhu cầu của tôi, Victor.”

“Được rồi, vậy không phải là do không phù hợp. Vậy sản phẩm phù hợp. Còn về chức năng, các tính năng của phần mềm thì sao? Nó có đầy đủ các tính năng không, thưa ông/bà?” Và có lẽ ngay lúc đó khách hàng sẽ nói: “Bạn biết đấy Victor, tôi thích bộ tính năng và chức năng của bạn, nhưng nó thiếu một vài thứ.”

“Giống như cái gì ạ, thưa ông/bà?” Và sau đó bạn có thể có một cuộc trò chuyện tái tương tác khác, và nếu có thứ gì đó còn thiếu mà khách hàng muốn và bạn biết rằng mình có thể phát triển và cung cấp nó, thì bạn có thể xử lý sự phản đối đó. Nhưng hãy giả sử rằng khách hàng nói: “Không, nó có các tính năng và chức năng phù hợp. Nó có mọi thứ chúng tôi muốn và hơn thế nữa, Victor.” Sau đó tôi nói: “Thưa ông/bà, vậy nếu không phải do không phù hợp, không phải do chức năng hay tính năng, thì đó phải là vấn đề tài chính.” Và khách hàng nói: “Bạn biết đấy Victor, nó đắt hơn chúng tôi dự kiến.”

Được rồi, tuyệt vời. Bây giờ chúng ta biết đó là vấn đề tiền bạc. Nếu đó là vấn đề tài chính, chúng ta biết đó là tiền. Đó là lúc chúng ta có thể nói với khách hàng: “Vâng, thưa ông/bà, tôi hiểu điều đó. Ông/bà thấy được giá trị của sản phẩm mà.” Họ sẽ nói: “Vâng, chỉ là nó vượt quá ngân sách của chúng tôi, Victor.” Đó là lúc bạn với tư cách là nhân viên kinh doanh có thể giới thiệu các điều khoản thanh toán như net 30, net 60, net 90. Nói cách khác, họ có thể thanh toán trong 30 ngày, 60 ngày, 90 ngày, hoặc có thể bạn có một kế hoạch thanh toán được thiết lập sẵn. Bạn thấy đấy, hầu hết mọi người không thích thừa nhận rằng họ không có tiền. Họ cảm thấy tồi tệ. Họ cũng cảm thấy hơi xấu hổ, nhưng bằng cách đặt vấn đề theo cách này, đó là một cách thông minh hơn để tìm ra câu trả lời tại sao họ cần suy nghĩ thêm.

Vì vậy, hãy để tôi nhắc lại điều này một lần nữa vì nó rất quan trọng. Nếu bạn sử dụng cách này, bạn sẽ chốt được nhiều thương vụ hơn. Khách hàng nói: “Để tôi suy nghĩ thêm.” Bạn phản hồi: “Thưa ông/bà, khi ai đó nói họ cần suy nghĩ thêm, họ đang nói với tôi điều đó vì một trong hai lý do. Lý do đầu tiên là họ không quan tâm. Lý do khác là họ quan tâm nhưng chưa chắc chắn, vậy là trường hợp nào ạ?” Khách hàng trả lời: “Tôi quan tâm, tôi chỉ là chưa chắc chắn thôi, Victor.”

“Được rồi. Thưa ông/bà, khi ai đó nói họ chưa chắc chắn, đó là vì một trong ba lý do khiến họ chưa đưa ra quyết định mua hàng. Lý do đầu tiên là sự phù hợp. Sản phẩm này có phù hợp không?” Hãy thảo luận điều đó với khách hàng. Nếu nó phù hợp, tuyệt vời. “Lý do thứ hai, thưa ông/bà, thường là chức năng, tính năng. Sản phẩm này có các tính năng, chức năng mà ông/bà cần không?” Sau đó bạn thảo luận về điều đó. “Vì vậy, nếu ông/bà có thể giải quyết vấn đề phù hợp, nếu ông/bà có thể giải quyết vấn đề chức năng, nói cách khác, ông/bà có tất cả các tính năng hoặc ông/bà có thể triển khai chúng rất nhanh chóng. Vậy thưa ông/bà, nếu không phải do không phù hợp, không phải do chức năng, thì đó phải là vấn đề tài chính.” Và đó là lúc ông/bà có thể thảo luận về vấn đề tiền bạc.

Được rồi, bạn hiểu ý tôi chứ? Rất đơn giản. Tôi đang dẫn dắt khách hàng đi đến quyết định. “Để tôi suy nghĩ thêm.” Hai lựa chọn, quan tâm hoặc không quan tâm. “Tôi quan tâm nhưng chưa chắc chắn, Victor.” “Tuyệt vời, nếu ông/bà chưa chắc chắn, có ba lý do. Hãy cùng xem xét ba lý do đó.” Và khi bạn xem xét ba lý do đó, họ sẽ tự tìm ra liệu họ có thực sự muốn mua hay không, nhưng bạn sẽ loại bỏ mọi lý do để không mua hàng. Và đó là những gì bạn làm thay vì rời khỏi phòng. Khi họ nói: “Để tôi suy nghĩ thêm,” một lần nữa, hãy cố gắng chốt đơn ngay tại đó vì đó là cơ hội tốt nhất để bạn thực hiện thương vụ thành công.