Cho khách hàng thấy bạn quan tâm đến họ

Việc cho khách hàng thấy bạn quan tâm và coi trọng công việc kinh doanh của họ hiện nay quan trọng hơn bao giờ hết. Nhưng làm thế nào để thực hiện điều này một cách đáng tin cậy và chân thành? Chìa khóa nằm ở việc có một lý do để giao tiếp (ngoài sự cảm kích đơn thuần).

Hãy đọc tiếp để biết một vài cách hiệu quả giúp bạn cho khách hàng thấy bạn quan tâm đến họ:

Hãy nói lời cảm ơn.

Một email là tốt, nhưng một tấm thiệp viết tay sẽ tạo ra tác động lớn hơn nhiều. Hãy thêm dấu ấn cá nhân: Đề cập đến một hợp đồng hoặc dự án gần đây và nếu có thể, hãy bao gồm một chi tiết cho thấy bạn hiểu khách hàng của mình trên cả phương diện chuyên môn lẫn cá nhân. Một tấm thiệp in sẵn với thông điệp “Cảm ơn bạn đã hợp tác” không mang lại nhiều tác động; sẽ thế nào nếu bạn viết thay vào đó:

“Mary thân mến,

Cảm ơn bạn đã tin tưởng giao cho chúng tôi dự án cơ sở dữ liệu này – chúng tôi sẽ một lần nữa đảm bảo rằng bạn hoàn toàn hài lòng với công việc của chúng tôi. Vui lòng liên hệ trực tiếp với tôi nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào… và tôi hy vọng Mark cùng các con vẫn khỏe!”

Hãy giữ cho mọi thứ đơn giản và đi thẳng vào vấn đề, và nếu bạn không biết bất cứ điều gì cá nhân về khách hàng của mình, hãy ưu tiên việc tìm hiểu một vài chi tiết. Bằng cách nào? Chỉ cần hỏi: Hầu hết mọi người đều rất vui khi nói về gia đình và sở thích của họ. Bạn không cần phải trở thành bạn thân… nhưng bạn có thể thiết lập một mối quan hệ cá nhân bổ ích, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Hỏi ý kiến và phản hồi.

Nhưng hãy làm điều đó với một mục đích cụ thể. Đừng gửi một bản khảo sát chung chung mà thực chất chỉ hỏi: “Chúng tôi làm việc thế nào?” Và tránh tỏ ra như đang làm cho có lệ; nếu bạn làm vậy, khách hàng của bạn cũng sẽ đối phó – đó là nếu họ chịu phản hồi.

Nhiều người cũng sử dụng các bản khảo sát để đặt những câu hỏi như: “Chúng tôi có thể làm gì tốt hơn trong dự án vừa qua?” Vấn đề với cách tiếp cận đó là nó tự động gợi nhắc về những thất bại của bạn thay vì những thành công. Thêm vào đó, nếu bạn thực sự hiểu công việc kinh doanh của mình, bạn đáng lẽ đã biết mình có thể làm gì tốt hơn.

Thay vào đó, hãy tìm kiếm những ý kiến và phản hồi cụ thể cho thấy khách hàng của bạn thực sự coi trọng những đóng góp mà chỉ họ mới có thể đưa ra. Bạn không chỉ tiếp tục xây dựng mối quan hệ kinh doanh mà còn có khả năng nhận được những hiểu biết giá trị về những cải tiến mà bạn có thể thực hiện.

Một cách tiếp cận khác là hỏi xem bạn có thể giúp khách hàng của mình cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng của họ như thế nào. Ví dụ, khách truy cập trang web của khách hàng của bạn có thể đã yêu cầu một tiện ích cụ thể hoặc các công cụ web mà khách hàng có thể truy cập. Những câu trả lời bạn nhận được có thể tạo ra cơ hội mới để bạn phục vụ khách hàng của mình.

Dù bạn hỏi gì, hãy chuẩn bị sẵn sàng để thực hiện các thay đổi dựa trên phản hồi bạn nhận được. Khi bạn yêu cầu đóng góp ý kiến, bạn ngầm tạo ra kỳ vọng rằng bạn sẽ làm điều gì đó với những đóng góp đó.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Quan tâm đến lợi ích của khách hàng cho thấy bạn thực sự để tâm. Nhưng bạn không cần phải gọi điện hay viết thư để tìm hiểu xem họ đang làm gì hoặc có gì mới trong công việc kinh doanh của họ; bạn có thể định kỳ kiểm tra trang web hoặc blog của họ (và để lại bình luận trên các bài đăng của họ), đăng ký nhận bản tin của họ hoặc sử dụng một công cụ như Google Alerts để cập nhật thông tin.

Giả sử bạn là một nhà phát triển web và bạn đọc được một bài báo không liên quan gì đến lập trình nhưng lại liên quan mật thiết đến công việc kinh doanh của khách hàng. Hãy chuyển tiếp bài báo đó và đơn giản nói: “Tôi tình cờ thấy bài này và nghĩ ngay đến bạn…”

Đây không chỉ là một cách tuyệt vời để giữ liên lạc, mà còn cho bạn lý do để duy trì kết nối… và cho khách hàng thấy bạn quan tâm đến thành công của họ, chứ không chỉ theo kiểu “Họ có thể làm gì cho tôi?”. Hoặc giả sử bạn nhận được thông báo từ Google Alert rằng khách hàng của bạn được trích dẫn trên một blog trong ngành – hãy viết một email nhanh và chúc mừng họ.

Tóm lại, hãy nhìn thế giới từ góc độ của khách hàng và tìm những cách hữu ích để giữ liên lạc và luôn nằm trong tầm chú ý của họ. Bạn sẽ không cần phải hỏi xin việc – họ sẽ tự động nghĩ đến bạn.

Đề xuất và thực hiện các thay đổi hữu ích.

Những cải tiến không nhất thiết phải là những thay đổi lớn; ví dụ, hãy gọi cho khách hàng và hỏi xem họ có muốn nhận hóa đơn điện tử thay vì hóa đơn giấy hay không. Hỏi xem liệu một lịch trình giao hàng khác có giúp ích gì không. Hoặc hỏi xem việc liên lạc và kiểm tra tiến độ thường xuyên hơn – hoặc ít hơn – có giúp dự án đi đúng hướng hay không.

Nhưng đừng đặt câu hỏi một cách mù quáng. Hãy dành thời gian để đảm bảo bạn hiểu rõ những nhu cầu tiềm năng của khách hàng trước khi hỏi.

Nếu bạn vừa triển khai một dịch vụ mới, đó cũng là thời điểm tuyệt vời để liên lạc. Ví dụ, nếu bạn đã thiết lập một hệ thống đặt lịch trực tuyến, hãy cho khách hàng biết! Việc nhấn mạnh vào những lợi ích dành cho khách hàng – vì thực sự, họ không quan tâm liệu hệ thống mới có giúp bạn điều hành doanh nghiệp tốt hơn hay không – cho thấy bạn cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể. Trong khi thực hiện, hãy cân nhắc chạy một chương trình khuyến mãi: Ví dụ, cung cấp giảm giá cho 50 người đầu tiên đặt lịch hẹn trực tuyến.

Trên hết, hãy tạo dấu ấn cá nhân.

Điều gì tạo ra tác động lớn hơn: Những bông hoa bạn gửi cho người thương bất ngờ, “chỉ vì bạn quan tâm”, hay những bông hoa bạn gửi vào ngày kỷ niệm? Thông thường, một cử chỉ bất ngờ sẽ tạo ra tác động lớn nhất.

Hãy tìm cơ hội để tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn. Nếu một khách hàng nói: “Tôi sẽ không cần hoàn thành dự án trong vài tuần nữa… Tôi sẽ đi nghỉ vào tuần tới…” hãy tận dụng cơ hội đó để hỏi về kỳ nghỉ của họ. Hãy ghi lại một vài chi tiết, và lần tới khi nói chuyện, hãy hỏi xem kỳ nghỉ của họ thế nào.

Cuối cùng, việc cho thấy bạn quan tâm cần thời gian và nỗ lực – nhưng nỗ lực đó có thể được đền đáp bằng những mối quan hệ kinh doanh lâu dài, có thể tồn tại và thậm chí phát triển mạnh mẽ trong những thời điểm kinh tế không chắc chắn.